Quanto tempo dedichi all’ascolto social?

La Social Media Strategy è lo strumento alla base della gestione delle attività sui social media. È una sorta di bussola che guida l’azienda (o il consulente Social Media) nel percorso verso una coerente e produttiva presenza social. Normalmente si articola in 4 fasi, in questo articolo ci concentreremo sulla prima: il Social Listening.

1. Social Media Listening

Il Social Media Listening è l’insieme delle attività finalizzate all’ascolto delle conversazioni online attorno a specifiche keyword, al tuo brand, al settore di riferimento e/o ai competitor. La parola magica è appunto ascolto, attività spesso dimenticata dagli utilizzatori della rete, sempre pronti a dire la loro, quando invece sarebbe fondamentale prima capire che “aria tira”. Tra gli obiettivi principali dell’attività di social listening possiamo includere:

• Identificare il sentiment del mercato.
• Identificare il linguaggio del consumatore (ci aiuterà a definire stile della comunicazione e tono di voce).
• Identificare il gap di prodotto (ci aiuterà ad apportare modifiche di prodotto/servizio così come da richieste dei clienti).
• Identificare gap di contenuto (ci aiuterà ad integrare i contenuti informativi secondo i bisogni mostrati dai clienti).
• Identificare influencer e potenziali partner.
• Reputation.
• Crisis Management (ci aiuterà a trarre utili informazioni per poter gestire al meglio momenti di crisi).

Il social listening è riconosciuto come elemento fondamentale nei processi di customer service, in quanto i consumatori utilizzano spesso i social media per richiedere assistenza. E’ sempre più frequente ricevere domande, opinioni, suggerimenti e reclami su Facebook o su Twitter, piuttosto che al telefono. Un esercizio utile per iniziare l’attività di social listening potrebbe essere quello di provare a riempire una tabella come quella che propone Ninja Academy (in “Fondamenti di Digital Marketing”), seguendo l’esempio della prima riga:

I principali strumenti di social listening

Esistono molti software sul mercato che consentono di svolgere al meglio questa attività, di seguito alcuni dei più utilizzati, in ordine alfabetico:

• Agorapulse
• Brand24
• Brandwatch
• BuzzSumo
• Digimind Social
• Falcon.io
• Hootsuite
• HubSpot
• Mention
• Reputation
• Sendible
• Tailwind
• Talkwalker

A conclusione di questa fase sarai in grado di impostare lo stile di comunicazione ed il tono di voce da adottare per la tua azienda. Si addice meglio uno stile comunicativo passivo, aggressivo o assertivo? Ed il tono di voce? Freddo (burocratico/istituzionale), Neutro (professionale/onirico), oppure caldo (amichevole/colloquiale) o colorato (ironico/aggressivo)? A tal proposito può essere molto utile ricorrere al “termometro” creato da Valentina Falcinelli:

Definito anche stile e tono della comunicazione sei pronto a… comunicare!
Nel prossimo articolo approfondiremo il secondo punto della Social Media Strategy: il Social Influencing.